Actualités sur la campagne (Agriculture et recettes), les tendance de la mode (Coiffure et les tenues vestimentaires), l'histoire ( Les grandes époques), et les arts (Chant, architecture et décoration), --Les textes, idées, images, la voix, l'interprétation des fichiers d'enregistrements, photos et dessins sont la propriété légale de l'auteur--
DEDICACE
Je dédicace ce mémoire « Comment développer un plan de communication pour un établissement Café-Tabac-Brasserie » en hommage à un grand Monsieur,
« Monsieur Jean ». J’ai eu la chance d’avoir travaillé à ses côtés et d’avoir appris les rudiments de ce métier.
PREAMBULE
Ce mémoire n’aurait pas jamais été possible sans ma volonté de progresser afin d’acquérir un poste qui corresponde à mes objectifs. C’est ainsi qu’après avoir recherché une formation certifiante, j’ai connu l’établissement Démos à Paris.
Grâce à cette formation gratifiante, j’ai pu valoriser par écrit mes années de travail et réfléchir sur le mode de communication de mon ancienne « maison ». Commençons par la visite des états de lieux de cet établissement commercial bâti au XIXe siècle sur un emplacement datant du XIIe siècle. L’établissement a des fondations en meulières et les étages en briques.
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SOMMAIRE
PREMIERE PARTIE : FIDELISER LA CLIENTELE
I Chapitre premier : Un commerce, une histoire
1.1 Présentation de la « Maison »…..……. ……….…………….………….....
1.2 L’Arrivée ……………………………..……………………………………….
1.3 L’Emplacement- L’œil d’un expert …....…………..………………….……
1.4 Que signifie l’enseigne « Café des Sports » …………………………… .
1.5. Entrons au Café ..…………………………………………..……………….
1.6.A la caisse-tabac………………….………………………………………….
1.7 Le comptoir …..……………………………………………………………....
Deuxième chapitre : Le contexte économique
2.1. La loi Evin ……………..…………..……………………………...…….....
2.2. Les hausses successives- La Française des Jeux..………………..….
2.3. Les Années 1990, l’abus de l’urbanisme et de l’insécurité…………...
2.4. La Maladie de la « Vache folle »-Terrorisme en 1995 ..………………
2.5. L’Arrivée de l’Euro …………………………………………………………
2.6. L’état d’esprit………………………………………………………………..
DEUXIEME PARTIE : DEVELOPPER SES ACTIVITES
II Chapitre premier : Une communication interne
II.1. Le savoir-faire transmis par une génération de bougnats…………….....
II.2. Les trois priorités……………………………………………………………..
II.3. Les procédures obligatoires………………………………………………...
II.4. Les actions de communications dans cet établissement………………...
II.5. Gestion de crise-La bonne marche du Café …….………………………..
TROISIEME PARTIE : CHANGEMENT DE DECOR ET L’E-COMMERCE
Chapitre premier : Quand le paysage d’Achères change
III.1. Le questionnaire………………….…………………………………………...
III.2. Un nouveau plan de communication………………………………………..
III.3. Le Partenariat …….………………………..…………………………………
III.4. Définir un e-commerce …………..…………….........................................
III.5. Une Evaluation des ventes .……..……………………………………….....
Conclusion……………………………………………………………………………
Sources et ressources documentaires .…………………………..……………..…
ANNEXE ……………………………………………………………………………….
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PREMIERE PARTIE : FIDELISER LA CLIENTELE
Chapitre premier,
Un commerce, une histoire
1.1 Présentation de la « Maison » :
Monsieur Jean et Madame Solange
A la caisse-tabac : La patronne aidée par La caissière-tabac
Au bar : Le patron aidé par deux serveurs
Au P.M.U. : La caissière générale aidée par la caissière du Dimanche
Bien entendu, il a été fréquent que la direction siège dans les autres postes lors de congés, d’arrêts maladie ou de remplacement de longue durée d’un membre du personnel.
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1.2 L'ARRIVEE
Tout comme l’avaient fait les petits-fils de la génération précédente, les fils d’agriculteurs « montèrent à Paris » pour gagner leur vie. Ils avaient vingt ans quand Monsieur Jean, venu du Cantal prit une place de serveur dans un café brasserie, et Madame Solange, venue du Tarn prit une place de serveuse dans un café charbon. Ils rêvaient de pouvoir par la suite de s’installer et d’avoir leur propre affaire. C’est au banquet du Salon Vianey et du Salon de l’Aveyron qu’ils se sont rencontrés puis mariés. Jean et Solange ont pris alors une gérance à Villiers-Le-Bel (Val d’Oise) puis se sont installés à Achères (Yvelines) en juillet 1973. Ce fut le début d’un nouveau parcours long de trente ans. Voici l’article publié au Courrier des Yvelines.
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1.2 L'arrivée
1.3. L'EMPLACEMENT
Ancrée près des bords de Seine, au deuxième méandre de cette dernière, Achères, village du Néolithique jouxte la forêt domaniale de Saint-Germain-en-Laye. C’est dans ce cadre verdoyant que le « Café-Tabac des Sports » surplombe la place du Marché, sur l’une des avenues principales bordées de bâtisses commerciales avec leur logement de fonction en haut, de demeures en meulières du XVIIIe siècle et de fermes du XIIIe siècle. Les petits commerces familiaux environnants correspondent aux besoins de la population, comprenant entre autres : Trois cafés brasseries, le commerce d’électro-ménagers, le coiffeur, le grainetier-fleuriste, deux pharmacies, le garagiste, le bijoutier, la maison de la presse et le magasin d’outillage-décoration.
L’ŒIL D’UN EXPERT :
Pour qu’un café-tabac brasserie fonctionne, l’environnement de la ville, l’implantation du lieu et des autres commerces comptent (en l’occurrence, l’établissement est situé près de la place du marché et il est d’accès facile par l’avenue principale). Ensuite sont considérés le décor et l’ambiance générale, les services proposés, la qualité des services rendus, par le personnel du bar, de la caisse-tabac, de la caisse-P.M.U. et de la politique morale de la direction. Dans un établissement tel que celui-là, la clientèle recherche :
|
Le café, l’enseigne, l’accès |
Visible et accès facile en arrivant par l’avenue, de la place du marché |
|
Le décor |
Décor typique d’un café-tabac brasserie avec sa caisse-comptoir de fabrication artisanale (entrepreneur local : Zaglio), salle décorée |
|
L’accueil |
Courtoisie, diplomatie avec la clientèle, Prendre en compte les commandes et/ou des réclamations |
|
L’ambiance générale |
Popularité de la direction auprès des habitants, motivation du personnel |
|
L’hygiène, la sécurité, la vigilance |
Contrôle permanent fait par la direction concernant l’établissement, de la clientèle et du personnel ; celui-ci est aussi responsable de ce contrôle |
1.4 QUE SIGNIFIE L’ENSEIGNE « CAFE DES SPORTS » ?
Le « Café des Sports » était le lieu de réunions de l’équipe de football, déjà existante dans les années 1910 à Achères.
Monsieur Jean, propriétaire des lieux a continué ce procédé : car c’est un facteur de convivialité, cela amène la clientèle, et fait la renommée de l’établissement en exposant les coupes gagnées par l’équipe.
Enfin, Monsieur Jean s’est porté garant en se présentant comme le trésorier de l’association pendant près de vingt ans.
Ancrée près des bords de Seine, au deuxième méandre de cette dernière, Achères, village du Néolithique jouxte la forêt domaniale de Saint-Germain-en-Laye. C’est dans ce cadre verdoyant que le « Café-Tabac des Sports » surplombe la place du Marché, sur l’une des avenues principales bordées de bâtisses commerciales avec leur logement de fonction en haut, de demeures en meulières du XVIIIe siècle et de fermes du XIIIe siècle. Les petits commerces familiaux environnants correspondent aux besoins de la population, comprenant entre autres : Trois cafés brasseries, le commerce d’électro-ménagers, le coiffeur, le grainetier-fleuriste, deux pharmacies, le garagiste, le bijoutier, la maison de la presse et le magasin d’outillage-décoration.
L’ŒIL D’UN EXPERT :
Pour qu’un café-tabac brasserie fonctionne, l’environnement de la ville, l’implantation du lieu et des autres commerces comptent (en l’occurrence, l’établissement est situé près de la place du marché et il est d’accès facile par l’avenue principale). Ensuite sont considérés le décor et l’ambiance générale, les services proposés, la qualité des services rendus, par le personnel du bar, de la caisse-tabac, de la caisse-P.M.U. et de la politique morale de la direction. Dans un établissement tel que celui-là, la clientèle recherche :
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Le café, l’enseigne, l’accès |
Visible et accès facile en arrivant par l’avenue, de la place du marché |
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Le décor |
Décor typique d’un café-tabac brasserie avec sa caisse-comptoir de fabrication artisanale (entrepreneur local : Zaglio), salle décorée |
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L’accueil |
Courtoisie, diplomatie avec la clientèle, Prendre en compte les commandes et/ou des réclamations |
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L’ambiance générale |
Popularité de la direction auprès des habitants, motivation du personnel |
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L’hygiène, la sécurité, la vigilance |
Contrôle permanent fait par la direction concernant l’établissement, de la clientèle et du personnel ; celui-ci est aussi responsable de ce contrôle |
Le « Café des Sports » était le lieu de réunions de l’équipe de football, déjà existante dans les années 1910 à Achères.
Monsieur Jean, propriétaire des lieux a continué ce procédé : car c’est un facteur de convivialité, cela amène la clientèle, et fait la renommée de l’établissement en exposant les coupes gagnées par l’équipe.
Enfin, Monsieur Jean s’est porté garant en se présentant comme le trésorier de l’association pendant près de vingt ans.
1.5 ENTRONS AU CAFE :
Poussant la porte vitrée, nous entrons dans notre lieu de travail, voici ses différents composants :
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LA SEITA, l’interlocuteur officiel des débitants de tabacs |
Avec Strator, les commandes sont effectuées par voie télématique et les livraisons se font selon l’importance de l’établissement..
De plus, la Seita à la disposition des débitants pour des conseils et de services.
Par exemple, Seita Distribution contribue également à l’installation de Strator et du concept de l’aménagement d’une caisse-tabac.
SEITA, Société d’Exploitation Industrielle des Tabacs et Allumettes avait le monopole de la culture des tabacs et allumettes en France jusqu’en 1970, de même que la fabrication et la vente de tabac et des allumettes jusqu’en 1976. Ainsi, la SEITA produisait les « Gauloises », « Royale », « Scaferlatti » et » Lucky Strike » (sous licence, exclusive du marché français). En fusionnant avec un concurrent espagnol, la société devient Altadis en 1999. Elle fut rachetée en 2008 par Imperial Tobacco et devient Logista France SAS depuis mai 2013. C’est désormais une filiale de Imperial Tobacco, un fabricant de tabac anglais.
1.6 A LA CAISSE-TABAC
A LA CAISSE-TABAC 1
1.7 LE COMPTOIR
La machine à café
Préparation du thé, verveine, tilleul-menthe, camomille
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Apéritifs (en bouteilles en verre) Pernod, Ricard, Salers, Guignolet, etc. |
Pompe à bière Maître Kanter, Spaten, eau courante |
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Bouteilles (en verre) d’1, 5 litre de vins : blanc, rouge, rosé |
Flaconnages Jus de fruits, eaux, cacola, bière, etc |
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Liqueurs Cointreau, Chartreuse, Bénédictine, etc. |
Plan de travail « Petite brasserie » comprenant réfrigérateur mural, toaster professionnel |
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Eau Vittel en bouteille en verre d’1, 5 litre
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Fruits frais pour jus de fruits Oranges, citrons |
2) Deuxième chapitre,
LE CONTEXTE ECONOMIQUE
2.1. LA LOI EVIN
La loi Evin » du 10 janvier 1991 modifiant la loi du 9 juillet 1976 appliquée le 29 mai 1992 (décret 2006 Code de la santé publique) interdit :
Quand cette loi apparut, elle modifia tout le processus de vente. Il y eut obligation d’enlever des vitrines extérieures, les grands cartonnages en formes de paquets de cigarettes (les marques étaient visibles de l’extérieur. Désormais, sur chaque paquet de cigarettes, tabac et cigares figuraient une inscription : « Fumer nuit gravement à la santé », « Fumer provoque le cancer ». Quelques temps plus tard, une image choquante de parties du corps malade y était ajoutée. Cette loi a changé le fonctionnement du commerce en le remettant en cause.
Un client s’écrie: « C’est incroyable, la Seita, c’est l’Etat, vous travaillez pour l’Etat, et celui- ci proclame cette loi, c’est à n’y rien comprendre ! ».
Cela est dû en fait à la pression des associations anti-tabac et anti-alcoolisme afin que le gouvernement réagisse sur ces méfaits.
2.2. HAUSSES SUCCESSIVES
Sur la période 1991-1999, les hausses cumulées des prix des cigarettes s’élèvent à 111%, soit 89,1 points de plus que l’inflation. Entre le 30 septembre 1991 et le 3 janvier 2000, le produit brun le plus vendu (en paquet de 20 cigarettes) est passé de 5,80 F à 16,00 F, soit une hausse de 176%. En ce qui concerne le produit blond le plus vendu (à savoir les paquets de Marlboro rouges) la hausse est de 94%, le prix passant de 10,80 F le 30 septembre 1991 à 21,00 F depuis le 3 janvier 2000.
LA FRANCAISE DES JEUX
Ce fut un crève-cœur pour le patron d’être obligé de couper la caisse en marbre pour mettre à la place de la ferraille: « Au prix que j’ai payé pour avoir quelque chose de beau, une belle caisse comme ça, pour mettre quoi, de la ferraille et que je dois payer en plus ! »
2.3. LES ANNES 1990, L’ABUS DE L’URBANISME ET DE L’INSECURITE
Aujourd’hui son accès est occupé par une nationale. Le bien réputé café-restaurant de la rue piétonne à St-Germain-en-Laye est remplacé depuis par un magasin de vêtements. S’ajoute, le sentiment d’insécurité ressenti par les habitants et l’intervention tardive de la police lors d’un braquage ont contraint aussi les cafetiers à lâcher leur affaire.
2.4. LA MALADIE DE LA VACHE FOLLE
TERRORISME EN 1995
2.5. L’ARRIVEE DE L’EURO
2.6. L’ETAT D’ESPRIT
Malgré ces hausses imposées par l’Etat du « jour au lendemain » où le chômage était omniprésent, les salaires étaient immuables (en dépit d’une progression infime du Smic), les salariés préféraient avoir un emploi, conserver leur emploi même sous-payé après nombre d’années, ne pas bénéficier de formations professionnelles au bon vouloir de l’employeur. D’un coin du comptoir, entre les paroles enchanteresses et les citations trouvées du fin fond de l’esprit des consommateurs, d’un côté l’on entendait l’état d’esprit vu de l’extérieur : «Du moment que tu as un emploi. »
De l’autre, c’était un état d’esprit vécu de l’intérieur : « Un fort zèle des salariés de parades auprès des patrons, spoliations des véritables qualités d’honnêteté et d’intégrité d’un ou des salariés de la part de la direction entraînant une discrimination même de la part des collègues ».
Tenir un café-tabac ou y travailler demande à la personne des qualités de vigilance, de justice, de bons sens, de sang-froid, et de dynamisme.
DEUXIEME PARTIE : DEVELOPPER SES ACTIVITES
Chapitre premier,
Une communication interne
II.1. LE SAVOIR-FAIRE TRANSMIS PAR UNE GENERATION DE BOUGNATS :
Les tartines beurrées : Coupez en oblique à 2, 5 de l’encoche, coupez sur la largeur cette portion, beurrez ensuite vers le milieu.
Le croque-madame :
Sur du pain de mie aux tranches larges, beurrez une tranche et mettre le carré de jambon dessus.
Mélangez dans un bol de lait, du gruyère râpé. Sur une autre tranche, ajoutez le gruyère imbibé dessus. Au milieu, creusez un emplacement et cassez un œuf dessus.
Sur une grille, mettre les deux préparations côte à côte. Toaster à 10 mn . Le but : cuire le blanc mais le jaune ne doit être pas durcit.
croque-madame
Le croque-monsieur est le même principe sans œuf.
Le Hot-dog :
Coupez le pain en oblique à 2, 5 de l’encoche. Coupez au milieu pour former un sillon.
Chauffez deux saucisses à la vapeur dans un broc.
Ajoutez les deux saucisses, recouvrir avec le gruyère râpé mélangé avec du lait. Toaster à 10 mn.
Le hot-dog est cuit si le gruyère n’est pas brûlé.
Hot-dog
Les six œufs durs :
Cuire dans l’eau chaude trois minutes. Les œufs ne doivent pas être cassés.
Les sandwichs :
Jambon-beurre, Mixte (jambon-gruyère, les tranches sont posées à l’oblique)
Camembert-beurre (les tranches sont aussi posées en oblique)
Saucisson-beurre, jambon fumé (les tranches doivent être apparentes sur le devant du sandwich.
Un « Mixte » :
Omelette (deux œufs), œufs au plat jambon
LES TROIS PRIORITES
Priorité 1 : Promouvoir la consommation responsable et
La qualité des produits de restauration
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OBJECTIF |
CIBLE Fournisseurs, Associé, Clients
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VERBE D’action
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OUTILS
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QUAND
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EVALUATIONS
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QUI fait Quoi ?
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Promouvoir la consommation responsable |
X |
Appliquer la législation |
Par les affichages informatifs sur tous les produits vendus, affichage informant l’interdiction de vendre aux mineurs |
Depuis la mise en vigueur de cette loi
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Impact sur les ventes |
La Direction optimise les ventes par la brasserie ------------- Ainsi que pour les articles fumeurs et de décoration |
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Responsa-biliser tout le personnel de la Maison |
Ce sont les ambassadeurs de l’entreprise
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Tous les jours, même dans la vie person- -nelle |
L’image de la Maison et du person-nel |
La Direction et le personnel
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Priorité 2 : Le sens des responsabilités pour chaque poste |
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LES ACTEURS |
QUALITES POUR LE POSTE |
VERBE D’ACTION |
LES DROITS DANS UNE ENTREPRISE |
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La Direction de l’établissement |
L’équité, motivation |
Organiser, communiquer, S’informer de la législation, considérer l’avis des clients |
Respect du contrat, Obligation de loyauté, formation de tous ses salariés, obligation de sécurité et de résultat, prise en compte de l’avis de ses employés |
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Les serveurs |
Intégrité, Impartialité, Courtoisie, vigilance, sens de l’équipe |
Rendre des comptes, Prendre des initiatives S’informer de la législation, considérer l’avis des clients |
Respect du contrat, Obligation de loyauté, suivre les consignes de sécurité et les instructions données par l’employeur liées au poste, discrétion à l’égard de l’entreprise, attente des résultats des demandes faites, prendre en compte les recommandations de l’employeur |
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Les caissiers |
Honnêteté, Pédagogie, Amabilité, Vigilance, sens de l’équipe |
Rendre des comptes, Prendre des initiatives, S’informer de la législation, considérer l’avis des clients |
Respect du contrat, Obligation de loyauté, suivre les consignes de sécurité et les instructions données par l’employeur liées au poste, discrétion à l’égard de l’entreprise, prendre en compte les recommandations de l’employeur |
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Priorité 3 : Les moyens de communications utilitaires, confortables et divertissants
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Matériel |
Etat de marche de la machine à café, la pompe à bière |
Etat de marche de la machine du Loto, et du P.M.U. et de Strator -------------------------- Etat de marche des flippers et des Juke-Boxes --------------------------- Etat de marche des distributeurs de cacahuètes et pistaches
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Disponibilité en permanence des boissons, de la brasserie proposée et des timbres- poste et fiscaux ----------------------------- Les 5 croissants du matin renouvelés en matinée ----------------------------- Journal de la Maison
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Qualité du service |
De la part du personnel, et de la Direction |
Qualité des produits de la brasserie, des boissons distribués,
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Disponibilité du personnel |
Les flippers,
Diffuser de la musique grâce aux juke-boxes,
Coin téléphone,
Aménagement de toilettes séparées, lavabo,
Jeux de grattage de la Loterie Nationale
Loto avec son meuble et présentoir
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LA MUSIQUE DES JUKE-BOXES
La redevance est due pour tous les espaces diffusant de la musique en fonds sonore, dans un but d'agrément pour la clientèle commerciale d'un établissement : salles de restauration (y compris la restauration rapide), bars, magasins de détail, grandes surfaces, parkings, ascenseurs, salons de coiffure, etc. Cette obligation concerne également les espaces de travail des salariés, non ouverts au public, ainsi que l'attente téléphonique.
L'exploitant de l'établissement doit déclarer la sonorisation de son espace à la délégation régionale de la Société des Auteurs, Compositeurs et Editeurs de Musique (SACEM), qui collecte les droits d'auteur et agit pour le compte de la Société pour la perception de la rémunération équitable (SPRE), en matière de perception des droits pour les artistes-interprètes et les producteurs de musique.
La SACEM conclut alors un contrat qui prévoit qu'en contrepartie des droits versés, l'exploitant peut diffuser à volonté le répertoire géré par elle-même. Ce contrat annuel est reconduit tacitement, sauf s'il y est mis fin, ce qui implique de cesser les diffusions musicales.
À partir de cette déclaration, les établissements reçoivent une facture pour la SACEM et une autre pour la SPRE à régler dans les 23 jours.
En cas de non-respect de cette obligation de déclaration, l'utilisateur en infraction encourt des poursuites judiciaires, le fait de diffuser de la musique protégée sans autorisation constituant un délit de contrefaçon, puni de 3 ans d'emprisonnement et 300.000 € d'amende.
La redevance de droits d'auteur et la rémunération équitable pour la sonorisation d'un établissement consistent en un forfait annuel, dont le montant est adapté au type d'activité et à l'importance des établissements.
La délégation régionale SACEM peut établir un devis précis sur la base des éléments communiqués par le commerçant (voir les barèmes annuels de la "rémunération équitable").
Les droits dus sont soumis à la TVA , dont les taux sont de :
Les tarifs sont établis selon un barème qui dépend du nombre de places assises dans l'établissement et de l'importance de la zone de chalandise (en fonction du nombre d'habitants de la ville où est situé le café ou le restaurant). Pour les établissements situés à Paris, un forfait particulier est appliqué.
Lorsqu'une seule source sonore est utilisée (sans haut-parleur supplémentaire), l'établissement est qualifié de "petit café", quel que soit le nombre de places assises.
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Nombre d'habitants |
Petit café |
Jusqu'à 30 places assises |
De 31 à 60 places assises (ou quand le nombre de places assises est inconnu) |
De 61 à 100 places assises |
À partir de 101 places assises |
|---|---|---|---|---|---|
|
Jusqu'à 2.000 |
90 € |
116 € |
168 € |
193 € |
222 € |
|
De 2.001 à 15.000 |
90 € |
144 € |
210 € |
242 € |
278 € |
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De 15.001 à 50.000 |
110 € |
195 € |
284 € |
326 € |
359 € |
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À partir de 50.001 |
140 € |
283 € |
411 € |
453 € |
498 € |
|
Paris |
210 € |
431 € |
627 € |
690 € |
759 € |
Interdiction des machines à sous et des loteries (sauf ceux de la Française des Jeux et le PMU) dans les débits de boissons. Possibilité de jeux comme les flippers. Il est important de s’informer auprès du maire pour savoir s’il a pris un arrêté réglementant l’exposition et le fonctionnement des appareils automatiques dans les lieux publics.
Principaux textes applicables : Décret-Loi du 31 août 1937, Décret du 2 mars 1987 Article 1560 du CGI, Arrêté municipal le cas échéant
Le service des clients à la caisse : loi d’interdiction aux mineurs
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II.4. LES ACTIONS DE COMMUNICATIONS DANS CET ETABLISSEMENT
Celles qui sont organisées par le service culturel de la mairie et du Syndicat d’Initiatives de la ville
Fête de la Pentecôte, en Mai/Juin, commençant le vendredi-samedi-dimanche et lundi matin (Fête foraine, avec la grande roue, les rues étaient animées avec le même présentateur faisant des animations avec les exposants et commerçants de la ville.
Fête du Céleri, 2e week-end d’octobre, du samedi au dimanche. Les maraîchers de la Plaine d’Achères exposent leurs cultures : pommes de terre, haricots, poireaux et céleris.
Tous les garagistes d’Achères exposent leurs modèles de voitures : Opel, Renault, Peugeot. Le même animateur faisait des animations avec les exposants).
De l’autre côté, sur la place du Château, se tenait la fête foraine.
Moyens mis en œuvre du « Café-Tabac des Sports »
La terrasse était mise de quatre tables et de chaises.
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Actions de communications organisées par le « Café-Tabac des Sports » |
Tous les samedi matins, déjeune le patron à la première grande table de la salle. Participent à son repas, seules les bonnes figures de la clientèle (bon client attitré, patrons, maraîchers, du marché, le garagiste de la ville).
Au menu soit du Coq au vin, soit tête de veau, ou potée auvergnate.
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OUTILS/METHODE |
Sur quel aspect de visibilité |
Moyens de mesures |
Sur quel aspect de l’adhésion |
Moyens de mesure |
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Communication financière et commerciale De la mairie
Communication financière et commerciale de la « Maison » |
Annonces des animations dans le journal local et Le « Parisien »
Installation d’une terrasse |
Animations fait par un animateur attitré (devinettes, jeux, visites et commentaires avec les commerçants) Demande d’autorisation d’installer une terrasse : quelques tables et chaises, à la mairie, tel jour |
Coopération des commerçants avec la politique de la ville, et des autres commerçants Mise en conformité avec la loi, et la mairie |
Par des entretiens directs des élus ; des confrères
Papiers officiels |
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Journées commerciales : Inauguration du Beaujolais Nouveau
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Commande prévisionnelle avec le fournisseur « Ets Robert »et accord du jour et l’heure de livraison |
Créer une attractivité, Démonstrations de produits offerts en temps limité, Assurer la bonne marche de la Maison
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Réunion et consignes au personnel, Coopération des serveurs et patrons, |
Rendre des comptes du personnel auprès des patrons, comparaisons de(s) journée(s ) avec les précédentes à l’aide du cahier spécial |
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ORGANISATION D’UNE ACTION DE COMMUNICATION |
Mise en place du Beaujolais Nouveau
Très tôt le matin, les Etablissements Roberts livrait les tonneaux que le patron avait spécialement commandés. En temps et en heure, les livreurs étaient déjà là à 6 heures, dès l’ouverture du café. Déchargeant un à un, ils les faisaient rouler par terre, les acheminant jusqu’au comptoir avec précaution, amenant le premier tonneau sur son socle.
Pendant ce temps, le serveur avait installé les décorations de banderoles à l’effigie de la région du Beaujolais.
L’ouverture du tonneau se fait à la demande. En général, 6 heures est consacré aux premiers express avec croissants pour les « usiniers » de Poissy partant au travail. A 7 heures, le profil « employés » (de commerce, administratif) arrive. C’est à ce moment que des téméraires demandent à déguster le nouveau beaujolais. La véritable consécration commence vers 9 heures en raison de l’affluence de la clientèle. Des toasts beurrés (en tartine sectionnée), tranches de saucisson, des toasts rillettes sont disposés sur le devant du comptoir. Près de la pompe à bière, deux machines à cacahuètes sont à disposition des clients ainsi que des coupelles empilées. Pour 1 franc = 1 portion.
Vers 10 heures, la parade de musiciens en canotiers, faisant le tour des cafés de la ville arrive sur les lieux. Jouant des airs de jazz, elle emmène avec elle dans son parcours une affluence inhabituelle et répandent d’un coup la bonne humeur. La parade installée pendant près de 20 mn dans un coin face au comptoir, accompagne des danses improvisées des clients.
La ville ayant prévu l’animation commerciale de la ville, des jeux, devinettes sont établis par l’animateur devenu attitré : « J. P. »
Prévoyant le service du déjeuner, vers 11heures 30, toutes les assiettes vides sont enlevées du comptoir. Des nappes blanches en papier sont mises aux premières tables près du comptoir, avec les cartes de la « Petite brasserie ».
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II.5. GESTION DE CRISE
Travailler en équipe et gérer une clientèle amènent l’équipe dans des situations rocambolesques, au stress et même au dénigrement soudain d’un collègue.
Ce qui entache l’ambiance et l’image de « la maison », provoque la non-crédibilité de la direction si celle-ci ne prend pas des mesures efficaces pour la contraindre à sa fin.
Voici un exemplaire de situations vécues au quotidien et ses résolutions :
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COMMUNICATION EXTERNES : Situations avec la clientèle |
RESOLUTION A FAIRE |
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Les clients reviennent une heure après en disant que la monnaie n’est pas rendue correctement |
Nul n’est à l’abri d’une effronterie de la part de la clientèle. Poser les questions : Pourquoi avoir attendu pour signaler la soi-disant erreur ? Quelle que soit la réponse, dire que l’information est transmise à la direction, et que l’attention sera plus concentrée à l’avenir, l’affichage informe la clientèle de ce fait. |
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Arrivée de clients en colère en raison d’un manque de produits, qu’ils soient pressés, ou simplement pas aimables du tout |
Accueil avec le sourire, poser les questions pertinentes, signaler la disponibilité du produit, servir et rester courtois |
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Début d’une rixe en salle ou au bar |
Intervenir dès le début, tout en diplomatie Prévenir cette clientèle des causes de désagréments, la prier de partir. Tenir tête et avec sang-froid, si la situation dégénère, prévenir la police. |
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L’erreur de rendu-monnaie sur le vif |
Une erreur peut intervenir même en rendant la monnaie à voix haute. Le signaler en s’excusant |
LA BONNE MARCHE DU CAFE
Malgré ces hausses depuis notre arrivée en 1992, le café garde un bon cap. La disproportion du chiffre d’affaire de 1991 par rapport à 1992, ainsi que les années suivantes ne sont pas des bénéfices totaux mais la multiplication des hausses. Ces augmentations incitent les consommateurs à délaisser les cigarettes pour prendre les tabacs à rouler qui restent moins chers. A consommer des alcools moins chers (vin blanc, rouge) ou des « Vittel-Cass » ( et menthe, citron). Paradoxalement, il est à noter que le prix des cafés de 1 F à 1, 50 au comptoir, était passé à 2 F à Paris). Les flaconnages (jus de fruits, le prix était d’environ 7 à 8 F au comptoir) avait augmenté.
Chiffre d’affaire des ventes de tabac en France (en milliards de francs)
TROISIEME PARTIE : CHANGEMENT DE DECOR ET L’E-COMMERCE
Chapitre premier,
Quand le paysage d’Achères s’est modifié
III.1. LE QUESTIONNAIRE
Confrontés à ce problème, nous constatons qu’un petit commerce ne peut survivre ou perdurer si celui n’est pas soutenu et n’obtient pas la participation culturelle de sa ville. Aussi, le caractère qui faisait le charme d’Achères, son côté village, est depuis l’année 2000 dénaturé. A la question « Que pensez-vous de la ville d’Achères ? », voici un échantillon d’appréciations des habitants (d’après le forum le Linternaute et journalduNet), concernant :
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Cadre de la ville |
Urbanisme à outrance |
Insécurité |
Loisirs |
La forêt |
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Facilité d’accès avec la gare (Pour Paris) ; les bus (Pour les communes voisines) |
Destruction de lieux historiques : demeures en meulières XVIIIe, fermes du XIIIe, anciens châteaux XIXe, sites romains, gaulois, Destruction de la mairie blanche du XIXe au profit d’un immeuble, Destruction du centre-ville : place du marché, anciens commerces, maisonnettes au profit d’un gigantesque immeuble,
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Insécurité grandissante, Incivilités, indifférence, cambriolages, agressions |
Activités sportives et culturelles de la mairie, mais qui n’ont pas lieu pendant les vacances |
La ville est proche de la forêt, |
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Les anciens commerçants sont délogés et remplacés par des commerces de vêtements chinois, grandes enseignes, Quick, etc. |
Poste de police inefficace, |
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Le parc forestier est ridiculi-sé par des WC publics à l’entrée
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Dons, préemption de la mairie qui sont détruits par la suite au profit de préfabriqués pour les services techniques |
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Le parc est plein de détritus |
III.2. UN NOUVEAU PLAN DE COMMUNICATION
IMAGINER
Le centre-ville est tenu par des commerces qui n’ont plus « d’histoire » : les propriétaires sont des « parachutés dans cette profession » et ne perdurent pas. Les demeures de caractères et leurs domaines sont remplacés par des H.L.M.. Mais, Achères qui est une ville-dortoir renferme quelques anciens commerces résistants, c’est pourquoi le patron du Café Tabac des Sports veut établir un partenariat avec ces « résistants » grâce à un nouveau plan de communication pour attirer la clientèle.
EXPLIQUER
Les faits : Le patron souhaite rentabiliser son affaire : en gardant et valorisant les deux activités de son entreprise, le café brasserie et le tabac.
Pourquoi ? Pour réaffirmer l’intérêt de l’utilité d’un café tabac brasserie.
Objectif : Intéresser la nouvelle clientèle et la fidéliser au tabac et articles de fumeurs, et au service de la brasserie.
Stratégie : Le patron veut valoriser des articles de fumeurs en trois sélections :
En faisant des belles vitrines extérieures et intérieures.
Ainsi que d’intéresser la clientèle
1) A des plats connus, rapides et simples d’une petite brasserie,
2) D’afficher la qualité de plats régionalistes, le patron et la patronne sont « auvergnats ».
3) Puis de compléter ces éléments avec une gamme « pâtisserie ».
Moyens : Le patron souhaite aussi avoir du personnel qualifié et motivé. Pourquoi ne pas s’adresser à des écoles. Pour annoncer cette « refonte » un site Internet ou un blog s’envisage. Un communiqué de presse sera envoyé au journal local.
POINT A DATE : (ce qu’il reste à faire) : S’informer sur les licences IV et restaurant, Différence entre un site Internet et blog, y a t-il un budget ?
DEMARCHE CREATIVE
Fournisseur choisi pour sa renommée et la qualité de ses produits Charcuterie Laborie & Fils
Le bourg - 15290 Parlan
charcuterie-laborie@wanadoo.fr
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Sélection de produits : 1 Jambon sec os de porc fermier-12 mois d’affinage et 1 sans os Saucisses sèches corne de Salers Tripoux du Père Jean (800 g)________________________________________________________ Deuxième fournisseur choisi, car c’est une association de producteurs locaux Terroirs de Haute Loire Sélection des produits : L'andouillette campagnarde se présente en 2 morceaux de 200 g Terrine de lapin au four-400g
Partenariat avec les commerçants du Marché pour les œufs, le beurre, le jambon blanc de Paris, les saucisses Knacky, et les fruits (pour les jus de fruits frais), la viande et les légumes pour les repas des serveurs et de la famille. Partenariat avec le marchand de journaux, pour le journal du jour, matériel et fournitures administratives
Déplacement auprès des établissements : EREA Dumas Paris 15e Lycée professionnel Ste-Thérèse Paris 16e CAP Café et Brasserie
Pour un recrutement de personnel qualifié dès la remise de diplôme (Ces écoles ne proposent pas d’alternance, mais peuvent désigner un élève de deuxième année pour des remplacements temporaires). Afin de motiver les salariés après un certain nombre d’années, des formations complémentaires leur sont proposées.
III.4. DEFINIR UN E-COMMERCE
Choisir un site Internet ou un blog. Quel est la différence ? D’abord, un site web à un coût financier et administratif. Tandis qu’un blog a son hébergement gratuit et une mise en page définie, avec les mêmes thèmes de contenus. Pour l’internaute, il est nécessaire de renouveler des informations quotidiennes. Les articles sont classés du plus ancien au plus récent. L’IDEE ORIGINALE : La Direction choisit de faire un blog professionnel en ayant la priorité que « c’est d’abord un commerce de proximité ». La solution adaptée sera une formule simple. Sur le blog, le public peut consulter les articles pour fumeurs et le menu. A tout moment, le public cliquera du bureau ou de chez soi pour réserver les articles pour fumeurs, les jeux de table, les sets de toilette ou les lampes Tiffany, puis, réserver une table pour déjeuner ou pour déguster des pâtisseries après le travail dans l’ambiance musicale des juke-boxes. C’est cette idée qu’il faut souligner dans le prochain communiqué de presse. Et envoyer ce dernier au journal « Le Courrier des Yvelines ». Voici comment seront les pages principales du blog : |
III.5. UNE EVALUATION DES VENTES
Estimation générale d'un café : Priorité sur le bar et brasserie
se complète le tabac, P.M.U. et loto
Estimation supposée du nouveau plan de communication en fin d'année
Prendre en compte l'estimation générale, plus, les ventes effectuées sur le blog
Cette estimation supposée est en fait un support de référence. Il est évident que le bar et
brasserie est l’atout principal de ce commerce. Après installation de ce nouveau plan
notamment des réservations sur le blog les clients usuels et potentiels pourront pouvoir faire
connaître l’établissement en dehors de son voisinage habituel, ainsi que par le « bouche à
oreille ».
CONCLUSION
Installer un site e-commerce pour un commerçant a pour but de multiplier des
ventes (en plus de celles effectuées dans l’établissement d’accueil) et de faire
connaître les produits et services de l’entreprise, en dehors du périmètre de cet
établissement. Informer par ce moyen et en faciliter l’accès pour les internautes pour
acheter est donc dans cette perspective que le commerçant doit observer.
Voici les différents critères que celui-ci doit effectuer :
Aussi bien pour le commerçant que pour le client potentiel,
Sur la page, les informations descriptives doivent être claires, précises et courtes.
La procédure d’achat doit être facile, rapide, comprise par tous.
Pour le commerçant, l’intérêt est de s’octroyer plus d’activités et donc une augmentation de bénéfices. Avec ce moyen où tout le monde « regarde » sur Internet, la publicité pour le commerçant est à moindre coût, à condition aussi de bien le référencer, par exemple sous la page des « Pages Jaunes ». L’intérêt du client est d’être intéressé par des articles et services en « surfant » de chez lui ou du bureau.
conseille d’harmoniser la vitrine. Le blog permet de communiquer directement avec
la clientèle. De faire évoluer le blog en écrivant des articles ou de faire des promotions
sur des produits, etc. Rendre crédible, les prestations proposées et les ventes d’articles.
Donner des conseils sur les articles (ici, ce sont les cigares et accessoires, la dégustation
du vin, son histoire, etc.). De plus, Prestashop propose une aide éventuelle pour
l’installation d’un blog commercial.
L’essentiel est aussi de rassurer la clientèle quant à la mise en page, de mentionner les
coordonnées et inscription au registre du commerce de l’établissement d’accueil, d’un nom
du responsable, ainsi que l’histoire de la « Maison ».
Mentionner des labels de qualités : Les moyens de paiements sécurisés, l’engagement
responsable en cas de défauts des articles, facilité d’échange d’articles, protections des
données personnelles. Prendre en compte l’avis de la clientèle par l’intermédiaire d’un
formulaire de contact.
Sarenza et Archiduchesse (provenant de la page Prestashop).
Le Château de Versailles, établissement fort renommé depuis longtemps, a installé un site
e-commerce dès 2011. Ainsi, en 2011, son chiffre d’affaire de vente en ligne (réservation pour des visites) ainsi que la mise en ligne de sa boutique d’articles en ligne depuis 2012 a augmenté de 9 %.
SOURCES ET RESSOURCES DOCUMENTAIRES
LIVRE De Roger Girard
Quand les Auvergnats partaient conquérir Paris-Editions Fayard (1979)
________________________________________________
La Dépêche, article publié le 24/05/2001
Le gouvernement a adopté le plan de sécurité pour le passage à l'euro à la fin de l'année.
Police, gendarmerie, armée, marine, seront mobilisées. Avec les grands moyens. Mais les
convoyeurs de fonds, parmi les plus exposés, se disent très inquiets.
Le plus grand va-et-vient du siècle. Le plus cher. Le plus surveillé. En quelques semaines,
l'équivalent de 350 milliards de francs en pièces et billets d'euros vont quitter les lieux de
fabrication, pendant que 350 milliards de francs en bonne vieilles pièces et en bons vieux
billets français vont emprunter le chemin inverse. Mais pour aller se faire réformer.
Bref, entre le 1er janvier et le 17 février 2002, 1,516 milliard de billets et 7,6 milliards de
pièces en euros débouleront dans les établissements financiers, dans les commerces et
chez les particuliers pour s'y substituer à 1,426 milliard de billets et 9,2 milliards de pièces
en francs. Si bien qu'hier le Conseil des ministres a adopté le plan de sécurité du passage à
l'euro. Un plan qui mobilisera la police, la gendarmerie, l'armée... Et les grands moyens:
des véhicules blindés, des hélicoptères...Il faut dire, d'ailleurs, que ces grandes manoeuvres
ont déjà commencé. Puisque, discrètement, billets et pièces d'euros quittent
progressivement leurs sites de fabrication pour rejoindre les 131 centres de la Banque de
France. Billets imprimés à Chamalières, près de Clermont- Ferrand, qui sont acheminés par
convois routiers sous escorte militaire. Pièces frappées à Pessac, près de Bordeaux (cela
représentera, en tout, 32.000 tonnes de métal) qui vont à destination par le rail dans des
wagons blindés.
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ARTICLES SUR INTERNET
www.pic-inter.com/pic/298/Les-bistrots-continuent-leur-mutation.aspx
Revue PIC-INTER - n°298 - Mai- juin 2006
Les bistrots continuent leur mutation
Au début du siècle dernier, la France comptait 600 000 cafés. En 1960, il étaient 200 000,
en 1970, 100 000. A présent il en reste 40 000 pour 60 millions d’habitants. Malgré tout, il
semblerait que ce déclin vertigineux soit en train de s'essouffler. Le bar à thème est entré en
scène. Autrefois lieu de réunions ou de rencontres, le café, comme coeur de la vie
de quartier, est victime depuis quelques années de l’évolution de la société. La télévision, le
développement des loisirs ont chassé l’envie de se retrouver au café du coin. Autres
explications : la grande distribution a favorisé la consommation d’alcool à moindre coût mais
surtout, les conditions politiques ont changé la donne. Depuis plusieurs décennies, l’Etat joue
la carte de la prévention de l’alcoolisme et des accidents de la route avec la mise en place de
l’Alcootest (loi de 1965) et de la loi Evin (janvier 1991). Le chiffre d'affaires des cafés, bars,
brasseries était estimé à 5 372 Mds€ en 2004. En 2005, la répartition du chiffre d'affaires des
cafés était la suivante : 21% de prestations alimentaires, 75% de vente de boissons (dont la
moitié est composée d'alcool et de bière et l'autre moitié principalement de cafés et boissons
rafraîchissantes sans alcool), 4% de vente de services. Autres chiffres-clés : les 40 000
unités cafés-brasseries assurent 10% de la vente d'alcool, 96,5% des cafés-bars ont moins
de 6 salariés, sur 3 bars qui ferment un change d'activité, un devient restaurant, un disparaît.
30 MILLIONS DE FRANÇAIS FRÉQUENTENT LES BARS
On estime à 30 millions le nombre de Français qui fréquentent les cafés ou bars, dont 10%
de la population qui s’y rendent quotidiennement. Alors que les femmes - 27% des femmes
ne se rendent jamais dans un café, contre 12% d’hommes - et les personnes âgées sont les
moins assidues, mais la tendance aujourd’hui est au rajeunissement et à une certaine
féminisation. Les femmes qui sortent le font fréquemment : 30% des 10% de clients
quotidiens sont des femmes. Elles privilégient les endroits calmes et propres pour s’offrir une
pause-café au cours de leur journée de travail. De fait, le bar au féminin n’est plus tabou. La
génération des 25-35 ans ignore les préjugés et conçoit volontiers que le bar soit un
établissement mixte. L’alcool n’est pas davantage un tabou pour les femmes : sur les 52%
des Français qui boivent de l’alcool dans les brasseries, 42% sont des femmes. La clientèle
ne se rend plus au café pour y passer un après-midi entre amis, mais pour y prendre un café,
lire un journal, effectuer une courte halte en compagnie d’un ami. Près de 80% des
consommateurs y viennent pour passer un moment agréable, 70% pour rencontrer
quelqu’un, 60% pour discuter, 60% pour s’y réchauffer... D’où l’extrême importance de la
convivialité et du décor de ces lieux de vie.
Il n’y a encore pas si longtemps, la France des cafés était essentiellement rurale : on
comptait alors, dans certaines régions, un café pour 400 habitants. Les régions détenant les
plus fortes densités de cafés étaient traditionnellement le Nord, le Centre et la Bretagne.
Aujourd’hui, si bon nombre de cafés de campagne ont fermé leurs portes, le bistrot garde
une partie de sa vocation rurale : 35% des débits de boissons sont situés dans des villes de
moins de 2 000 habitants. La densité des cafés à Paris est la plus forte de France. C’est
également dans la capitale que la consommation est la plus importante, avec la région
méditerranéenne. Près de 30% des Parisiens disent aller tous les jours dans un café ou un
bar.
La petite ceinture semble bénéficier des mêmes atouts que Paris : forte implantation de
cafés et forte consommation. En revanche, la grande banlieue parisienne détient, sur le
plan national, la plus faible densité de cafés. Là encore, les causes sont sans doute à la fois
sociologiques et économiques : les banlieues parisiennes, qui n’ont plus de tradition rurale,
ne sont pas précisément réputées pour leur forte sociabilité. Les lois qui interdisent
l’ouverture de cafés à proximité des usines et des grands ensembles d’habitations,
expliquent, elles aussi, cette carence.
Côté produits, si le vin, les spiritueux et la bière en bouteilles sont en net recul, les boissons
non alcoolisées, la bière pression et le café se maintiennent bien. Parmi eux les nouveaux
enjeux des bistrots : le développement de la charte qualité des cafés et brasseries sous
l'ombrelle du plan Qualité Tourisme. Une charte, relancée l'an dernier, est en bonne voie
avec 325 demandes d'adhésion, 52 établissements en cours d'audit et 30 labellisés.
www.tabacs-a-vendre.com/fr/historique.htm
Source : C.D.I.T. Centre de Documentation et Information sur le Tabac
www.lanouvellerepublique.fr/Indre-et-Loire/Actualite/Economie-
social/n/Contenus/Articles/2012/07/24/La-FDJ-n-a-plus-le-ticket-aupres-des-buralistes
La FDJ n'a plus le ticket auprès des buralistes, 24/07/2012 05:38
Extrait du Rapport public annuel 2013 – février 2013 de la Cour des comptes
13 rue Cambon 75100 PARIS CEDEX 01 - tel : 01 42 98 95 00 - www.ccomptes.fr
Le soutien de l’État aux débitants de tabac : des aides injustifiées
ANNEXES
http://www.la-viande.fr/lalimentation-des-bovins
www.debout-la-republique.fr/article/l-ue-impose-le-retour-des-farines-animales
L’UE impose le retour des farines animales, publié par LFO le Mercredi 5 Juin 2013
Fin
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